Рекомендации по обращению

Рекомендации по обращению

Чтобы ответ на Ваше обращение в Службу поддержки клиентов был максимально быстрым и исчерпывающим, пожалуйста, соблюдайте следующие правила:

  1. Для обращения в Службу поддержки вы можете воспользоваться любым удобным для вас способом:
  2. При каждом новом обращении в Службу поддержки обязательно указывайте следующие данные:
    • «Имя», на которое зарегистрирован программный продукт;
    • или e-mail адрес, зарегистрированный в сервисной службе компании «Трэйдсофт» для Вашего проекта.
    Получив от Вас информацию, специалист службы поддержки создает заявку по данному вопросу, с присвоением ей номера. Вы получите письмо, в теме которого будет указан номер Вашей заявки, например [##123456##]. Все дальнейшие обращения по данному вопросу отправляйте в ответ на это письмо, то есть сохраняя строку [##123456##] в теме письма. Это поможет нам быстрее понять, о чем идет речь.
  3. Формируйте новую заявку для каждого нового вопроса. НЕ отправляйте новый вопрос в ответ на одно из предыдущих писем - с темой, содержащей номер другой заявки. Создайте новое сообщение, кратко описав в теме Вашу ситуацию. Таким образом мы быстрее поймем, что речь идет о другом вопросе, никак не связанным с предыдущим.
  4. Старайтесь максимально подробно описать возникшую у Вас проблему. Например, сообщение "у меня не работает сайт" или "у меня не работает почта" потребуют от Вас уточнений, поэтому опишите все известные Вам детали события сразу в первом письме.
  5. Стандартно обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления и приоритета. Вне очереди и независимо от приоритета обрабатываются следующие ситуации:
    • не работает сайт;
    • не работает проценка по всем поставщикам;
    • не удается оформить заказ/положить товар в корзину на сайте;
    • не работают все подключенные платежные системы на сайте;
    • не удается зарегистрироваться/авторизоваться на сайте;
    • полностью не работают веб-сервисы (не открываются веб-автокаталоги, отсутствуют результаты от всех веб-поставщиков);
    • не работает выгрузка прайс-листов в систему Веб-АвтоРесурс при включенной синхронизации;
    • не работает Синхронизация AutoИнтеллект и Веб-АвтоРесурс.

Примеры того, как можно сообщать о различных проблемах:

  1. Если используемое Вами программное обеспечение выдает какое-либо сообщение: укажите, какое именно (не номер, а текст). Если Вы не можете скопировать текст, сделайте скриншот (снимок, создаваемый нажатием кнопки PrintScreen) и пришлите его.
  2. Если возникли проблемы с доступом к сайту: сообщите внешний ip-адрес, с которого отсутствует доступ к сайту; время, когда возникла некорректная ситуация; каким браузером пользуетесь; какое именно сообщение появляется при входе на сайт (не номер, а текст).
  3. Если возникают проблемы с проценкой: сообщите артикул и производитель детали. Результаты отсутствуют от всех поставщиков или какого-то конкретного. В какой части сайта отсутствуют результаты, под каким пользователем.
  4. Если отправляемые Вами письма не доходят до получателя: сообщите, когда, с какого ящика и на какой ящик было отправлено письмо. Если письма возвращаются с темой Mail delivery failed, то пришлите текст письма, которое Вам вернулось.

Пожалуйста, будьте вежливы. Ваши спокойствие и вежливость помогут, в первую очередь, решению сложившейся у Вас ситуации.

Соблюдение этих несложных правил поможет нам быстрее разобраться в сути Вашей проблемы и ускорить ее решение.